コールセンターシステム(CTI)は「クラウド型」と「オンプレミス型」の大きく2つに分けられます。この2つはいったい何がどう違うのでしょうか？

今回は、この2つのシステムのそれぞれの特徴とメリット・デメリットについてまとめています。コールセンターシステム選びの際に役立つので確認してみましょう。

【クラウド型】

【特徴】

コールセンターシステムにおける「クラウド型」とは、インターネット上で管理・利用が行えるコールセンターシステムサービスのことを指します。最近は、クラウド型コールセンターシステムを導入する企業が増えており、これまで業界では一般的だったオンプレミス型のシェア数を超える勢いを持っています。

【メリット】

・イニシャルコスト＆ランニングコストを抑えられる

システムを導入する企業としては、できることならなるべく安い値段で導入したいというのが本音でしょう。クラウド型は低いイニシャルコストで導入が可能です。

クラウド型の場合、サービスを提供している企業が開発・構築するシステムを使用するため、自社内でシステムを開発したり、サーバーを購入するなどの準備をしなくて済みます。

もしクラウド型でなければ開発費はもちろん、その後のシステムの運用・保守にもなにかと費用がかかりがちになります。クラウド型はその点を心配しなくて良いというのはうれしいですよね。

さらに、OS・サービスのアップデートなどを業者に全て任せられるだけでなく、ブラウザ上から簡単に設定を変えられるクラウド型なら人員の増減や席替え、コールセンターの移転時もスムーズ。さまざまな場面でランニングコストを抑えることが可能です。

・導入スピードが早い

サービスの提供がインターネットであるだけに、インターネット環境さえあれば導入できる手軽さを持ち合わせています。企業ごとに異なりますが、大体1週間以内で導入可能と言われています。

・どこでも利用可能

クラウド型は、インターネットさえつながればどこでもシステムを利用できます。そのためサーバーを用意することなく、複数の拠点があってもシステムの導入＆共有が可能です。

オフィス以外でも使用できるので、在宅でもコールセンターの仕事ができます。

・コスト調節ができる

従量課金制のクラウド型は、利用した分だけお金がかかる仕組みになっているので、コールセンターの利用数に応じて調整ができます。

【デメリット】

・カスタマイズが難しい

クラウド型はもともと構築されているシステムを利用するもので、自社独自のシステムを構築してもらえるというわけではありません。「こんなサービスをカスタマイズしたいな」と思ってもなかなか難しいというのが現状です。

ただし最近は、各企業に合わせてカスタマイズをするサービスを提供する業者もいるので「クラウド型かつ、自社独自にカスタマイズしてほしい」という場合は、そちらに依頼すると良いでしょう。

・システム連携できるものが少ない

クラウド型の場合、連携できるシステムの数は業者しだい。コールセンターシステムと他のシステムを連動させたくても種類が限られているケースがほとんどで、現在はまだそれほど多くのシステムと連携できるものは少ないです。

【オンプレミス型】

【特徴】

「オンプレミス型」は、コールセンター業界で長きにわたって使用されてきたシステムです。クラウド型と比較する際、「従来型」と呼ばれることもあります。

先述したとおり、クラウド型を選択する企業も増えていますが、オンプレミス型も根強い人気があります。

【メリット】

・カスタマイズが自由自在

オンプレミス型は、業務内容に合わせて自由にカスタマイズができます。クラウド型にはない特長です。

・システム連携が柔軟

オンプレミス型は、独自のシステムを開発するタイプ。しっかりとした開発力・技術をもつ業者に頼んでシステム開発をすれば、さまざまなシステムとの連携が可能になります。

・セキュリティ面で安心

コールセンターでは日々、個人情報を取り扱っています。そのため、何よりもセキュリティが肝心です。

自社サーバーで管理・運用をおこなうオンプレミス型は、社内ネットワーク内でサービス提供が完結します。セキュリティを自社内で強化しておけば、世界中の人々が活用するインターネットを介してサービス提供をおこなうクラウド型よりも安心と言えます。

【デメリット】

・イニシャルコスト・ランニングコストが高額

オンプレミス型の場合、サーバーの購入、システムの開発費、運用にもお金がかかります。イニシャルコストが高額になることこそオンプレミス型導入のハードルが高く感じてしまう原因です。

それに加えて、OS・サービスのアップデート、監視なども自社でおこなわねばならず、社内で維持が難しい場合は専門スタッフを雇ったり、業者へ依頼しなければなりません。それらに人件費などがかかることを考えるとランニングコストも高額になるのは明白。

イニシャルコスト、ランニングコストともにクラウド型より高額になってしまいます。

・導入スピードが遅い

できるだけ早めの運用を考えている場合は、オンプレミス型は向いているとは言えません。なぜなら、サーバーなどの必要な設備の選定と購入、システム開発、セットアップなどオンプレミス型は実際の運用までに多くの工程を要します。

コールセンターの数、規模によっては導入に数ヶ月の時間が必要になることもそう珍しくはありません。

一概にクラウド型・オンプレミス型どちらの方が良いとはいい切れるものではありません。コールセンターの規模やニーズに合わせた、最適なコールセンターシステム（CTI）を選択するのがベストでしょう。

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