日本社会において、労働人口の数が減っているということは避けて通れない問題です。昨今のコールセンター業界も例外なく、人員不足の問題に直面しています。この記事では、コールセンターの人員不足問題に焦点を当て、その原因を探る内容になっていきましょう。人材不足で苦しいときだからこそ、できることを探してみませんか？

コールセンターが人員不足になる要因とは

なぜコールセンターは、そのニーズが急増し続ける一方で、人員不足に陥っています。その原因は、適切な教育環境やスーパーバイザーの不足などさまざまな要因が背後に潜んでいるようです。

ニーズの増加

コールセンターの需要は急増し続けています。一般社団法人日本コールセンター協会（CCAJ）のエージェンシー会員を対象とした調査結果が示しているとおり、2018年から2020年までの3年間で売上と従業員数（直接雇用者）が右肩上がりに成長しているのです。

とくに、2020年度のインバウンド数は前年比で256%も増加しました。

人材不足の根本的な原因

一方、コールセンターの人材不足の根本的な原因は、人材の流出を防ぐための正社員化の急速な進展にもかかわらず、あまり変化が見られない待遇面にあるといえます。コールセンターの業務は非常にハードでストレスが多いため、多くの新入社員がストレスに耐え切れずに辞めてしまうケースが少なくありません。

とくに、電話でのクレーム対応は精神的に圧迫される場面が多く、未熟なオペレーターが仕事を続けるのは難しいことがあります。

コロナ禍の影響

さらに、コロナ禍の影響により、コールセンターの利用者のプロフィールや相談内容が変化し、以前よりも難しい問い合わせが増加しています。このような状況下で、適切なトレーニングを受けたオペレーターやスーパーバイザーが不足していることが、人員不足の要因のひとつです。

テレワークによるストレスも原因？

テレワークは、現代の労働環境において普及しつつある働き方のひとつです。しかし、コールセンター業務においては、テレワークによるストレスで人材不足におちいる可能性があります。

なぜなら、テレワークには多くの課題がともない、オペレータと企業の両方にとってストレス倍加のリスクが潜んでいるからです。そもそもコールセンター業務をテレワークで行うためには、いくつかの課題を克服する必要があります。

業界でテレワークが浸透しにくい理由

まず、クラウドCTIや端末、コールセンターとつなぐVPNなどの技術的な要件を整える必要があります。これには一定の投資が不可欠です。

しかし、これがすべてではありません。もっとも大きな課題のひとつは、オペレーターが自宅でコールセンター業務を行う際にストレス倍加のリスクが増すことです。

自宅での作業は、チームのフォローがほとんどなく、オペレーターはクレームの電話を受ける際に孤独感と不安を感じることがあります。そして、このストレスがオペレーターの業績に悪影響をおよぼす可能性が高まるのです。

また、テレワーク中には、労働時間外に業務に対応しなければならないプレッシャーも存在します。自宅での仕事は、オペレータが業務とプライベートの境界を設定しにくく、結果として過度の労働時間を招くことがあるのです。

運営側にとっても課題

このストレス倍加のリスクは、単にオペレーターだけの問題ではありません。運営側にとっても大きな課題となります。なぜなら、オペレーターがテレワーク中に辞めてしまう可能性が高まると、企業にとっては人員不足の主要原因となるからです。

コールセンター業務は、高い効率と品質が求められる仕事であり、経験豊富なオペレーターが不足することは致命的な問題となります。少ない人員でも回る仕組み作りをしよう。

営業時間を短縮する

近年、労働人口の減少などで多くの企業が人員不足に悩まされています。コールセンター業界ももちろん例外ではなく、人員不足をすぐに解決するのは、非常に難しい問題です。

営業時間を短縮することで呼量を減らすことが可能です。呼量の調整は、少ない人員で業務を効率的に回すための手段として有効なので、交代制にするなどして席数を減らし、リスク分散を行いましょう。

マルチチャネル化で電話対応比率を減らす

コールセンターは電話応対が主要な業務ですが、電話以外のコミュニケーション手段を強化することで、電話対応比率を減らすことができます。たとえばメール、チャット、SNSなどのマルチチャネル化は、現場のストレスを軽減し、離職率の低下につながるでしょう。

電話応対を減らすことで、業務の効率化が実現し、キャパシティを増加させることが可能です。

チャットボットの導入で業務を自動化しよう

チャットボットを活用して問い合わせ対応を自動化することは、人員不足の克服に役立ちます。ただし、チャットボットで自動化できるのは定型的な内容に限られます。

あらかじめ問い合わせ内容を分析し、定型的な業務を特定してチャットボットに誘導することで、電話対応を減らし、少ない人員で業務を効率的に遂行できるようになるでしょう。

コールバック対応の導入

電話での問い合わせに対するリアルタイム対応は重要ですが、コールバック対応を導入することもひとつの手段です。とくにクレームの電話については、メッセージ録音に誘導して、経験豊富なオペレーターに対応を割り振ることができます。

これにより、最短での問題解決が実現し、オペレーターのダメージを軽減し、早期離職を防げるでしょう。

FAQの整備と活用

問い合わせ対応にはスキルやノウハウが必要ですが、新人の育成には時間がかかります。FAQを整備し、過去の問い合わせ履歴をデータ化することで、オペレーターは類似ケースを簡単に検索し、参考にすることができます。

これは新人の早期戦力化に貢献するだけでなく、オペレーター全体の業務効率化と属人化の排除に役立ち、サービス品質向上に寄与します。

まとめ

コールセンターの人員不足の背後には、急増する需要に対応できる充分なスキルとトレーニングを受けたプロフェッショナルの不足があります。この問題を解決するためには、業界全体でトレーニングとサポートの充実を図り、少ない人員でも効果的に業務を回す仕組みを築くことが不可欠です。

さまざまな施策を組み合わせて実施すれば、現場のストレスを軽減し、離職を防ぎ、業務効率を向上させられるでしょう。