近年、多くの企業が業務効率化や顧客満足度向上を目指して、さまざまなシステムを導入しています。特に、コールセンター業務においては、CTI、CRM、FAQといったシステムが注目されています。しかし、これらのシステムの違いを理解している企業は少ないかもしれません。そこで本記事では、これらのシステムの違いや特徴を解説します。

CTI、CRM、FAQそれぞれの特徴とは

まずは、それぞれのシステムがどのようなものなのかを説明します。

CTIとは

CTI（ComputerTelephonyIntegration）は、コンピュータと電話システムを連携させる技術です。具体的には、顧客情報の入力と顧客対応を同時に行うことができ、業務効率化が期待できます。

CTIシステムの主な機能として、経験豊富なオペレーターへの優先的な電話割り当てや、クレームが発生しそうな通話を監視し、適切なアドバイスを提供する機能があります。

CRMとは

CRM（CustomerRelationshipManagement）は、顧客情報や問い合わせ、購入履歴などを管理・共有するシステムです。これにより、顧客ごとの対応を変えることで、顧客満足度の向上が期待できます。

CRMシステムの主な特徴として、顧客の過去の問い合わせ内容や購入履歴を確認できること、複数の経路からの問い合わせを一元管理できること、類似した質問の解答例を確認できることが挙げられます。

FAQとは

FAQ（FrequentlyAskedQuestions）システムは、よくある質問の作成・分析や回答の事前準備が可能なシステムです。これにより、ホームページなどに設置することで、問い合わせ数の減少や業務効率化が期待できます。

FAQシステムの主な特徴として、FAQの回答を事前に用意して表示させることで顧客の自己解決をサポートすること、FAQページ内での検索履歴をもとにFAQの追加や改善を行うことができることが挙げられます。

3つのシステムから選ぶポイントや基準とは？

システムを選ぶ際のポイントや基準は、業務の効率化や顧客満足度の向上を目指すなかで非常に重要です。特にコールセンターシステムの選定は、多くの企業が直面する課題のひとつとなっています。以下に、3つの主要なシステムとそれぞれの選定ポイントを紹介します。

CTI

CTIの主な機能は、顧客情報の自動表示、着信呼自動分配、音声自動応答などがあります。このため、システムの使いやすさや習得コスト、費用対効果を考慮しながら選ぶとよいでしょう。

CRM

CRMは、問い合わせ管理、顧客情報管理、掲示板機能などが使えます。

うまく使いこなせるシステムを選ぶには、顧客の過去の問い合わせ内容や購入履歴を確認できるか、複数の経路からの問い合わせを一元管理できるかを重視しながら選びましょう。

FAQシステム

FAQシステムは、FAQの作成・編集、検索機能などを使います。このため、FAQの回答を事前に用意できるか、FAQページ内での検索履歴をもとに改善できるかを確認しておきましょう。

これらのシステムを選定する際は、自社の課題や目的を明確にし、それに合わせた最適なシステムを選ぶことが求められます。また、システムの導入後も継続的な運用や改善が必要となるため、ランニングコストやサポート体制も考慮することが重要です。

それぞれどのような企業におすすめ？

3つのシステムの特徴が理解できたかと思います。ここでは、どの企業がどのシステムを利用するべきかを紹介します。

CTIがおすすめな企業

大規模なコールセンターを運営している企業や、成約率向上・クレーム率低下を目指す企業におすすめです。CTIシステムは、電話と連携して電話の振り分けや通話録音などを行います。

特にアウトバウンドコール向けのCTIでは、リストを使って効率よく架電できるようにしたり、トークスクリプトを表示することで会話を支援する目的で使用されます。

CRMがおすすめな企業

顧客対応の質を向上させたい企業や、複数の経路からの問い合わせを効率的に管理したい企業におすすめです。CRMは顧客情報の管理に強みがあり、顧客からの着信の際に、顧客の基本情報や過去の応対履歴を素早く表示させることで、会話をスムーズに進められるようになります。

FAQがおすすめな企業

Webサイトやアプリを運営しており、顧客からの同じような問い合わせが多い企業や、問い合わせ数を削減したい企業におすすめです。

FAQシステムは、よくある質問（FAQ）について、あらかじめ想定質問と回答を用意して、ユーザーには知りたいことをWebサイトやアプリ上で検索してもらうことで、問題の自己解決を促します。

まとめ

コールセンター業務において、業務効率化や顧客満足度向上のためのシステムとしてCTI、CRM、FAQが注目されています。CTIはコンピュータと電話システムを連携させ、効率的な顧客対応を実現し、CRMは顧客情報の一元管理を通じて、顧客対応の質を向上させ、FAQは顧客の自己解決をサポートし、問い合わせ数の削減を目指すシステムです。これらのシステム選定には、自社の課題や目的を明確にし、ランニングコストやサポート体制も考慮することが重要です。大規模なコールセンターを持つ企業はCTI、顧客対応の質を重視する企業はCRM、Webサイトやアプリ運営企業で問い合わせが多い場合はFAQがおすすめです。