国内の多くの企業はカスタマーセンターやコールセンターを設置し、コールセンターシステムを導入しています。コールセンターシステム（CTI）は、現代のビジネスにおいて、なくてはならない存在です。

ここではコールセンターシステム（CTI）、インバウンド・アウトバウンドについて解説していきます。

コールセンターシステムとは？

「コールセンターシステム」とは、電話とコンピューターを連動させるシステムのことを指します。顧客からの問い合わせを受けた瞬間、電話番号から情報を検索し、オペレーターのコンピューターの画面上に詳細な顧客情報や過去の通話記録などを表示できるすぐれもの。

コールセンターシステムの主な機能は、以下の3つです。

ポップアップ機能

ポップアップ機能とは受電した瞬間に、コンピューターの画面上に名前や電話番号など顧客情報を表示する機能です。ほかにも過去の通話記録、問い合わせ内容、購入情報なども表示でき、オペレーターがわざわざ手作業で検索することなく、スムーズな案内が可能となります。

通信録音機能

何十人もの顧客と日々通話をするオペレーターが、全ての会話の内容を記憶するのは不可能なことですよね。しかし問い合わせの内容や対処法は一人一人違うので、通話を録音しておくことは有効な手段です。

何かトラブルが発生したときにあとで内容確認ができるよう、通話を記録しておくとスムーズな解決にもつながります。

電話制御機能

特定のオペレーターに受電が集中しないよう、手の空いたオペレーターから順に着信を割り振る機能です。顧客情報はオペレーター同士で共有できるので、内線での引き継ぎも楽々です。

仕事の種類(アウトバウンド)

コールセンター業界においてアウトバウンドとは、架電する業務を意味します。

テレフォンアポインター

テレフォンアポインターはテレアポという名前でもおなじみですね。

販促を目的に既存のサービスを含め、新商品の紹介などを電話でおこないます。そして商談のアポイントメントをとったり、契約を繋いだりして売上げを伸ばすのが主な仕事です。

ときには商品に興味を持ってもらった顧客に対し、折り返しの電話で説明することもあります。

テレマーケティング

テレマーケティングとは、電話でアンケートの依頼・調査を実施する仕事です。略して「テレマ」とも呼ばれます。

電話の相手は現在自社商品・サービスを利用している顧客を調査対象としている場合が多く、集めたデータは新商品やサービス戦略、既存のサービスの改善などに活用します。

また、新規顧客よりもすでに自社商品・サービスを利用している顧客のほうが、売上げにつながる可能性が高いため、新商品の売り込みをおこなうこともあります。

仕事の種類(インバウンド)

インバウンドとは、受信業務が主な仕事です。

テレフォンオペレーター

テレフォンオペレーターは、商品の注文、サービスの契約などに関する問い合わせを受ける仕事です。電話対応のほか、担当部署、担当者に電話を取り次ぐこともあります。

カスタマーサポートやテクニカルサポートとしての業務を任せられることもあるので、テレフォンオペレーターの仕事は実に幅広いと言えるでしょう。

カスタマーサポート

カスタマーサポートは、自社商品やサービスについての問い合わせに対応する仕事です。会社によっては「お客様相談窓口」、「ヘルプセンター」などと呼ばれることもあります。

商品やサービスへの疑問や相談、クレーム対処をするため、商品知識はもちろん、コミュニケーションスキルが必要となります。

テクニカルサポート

名前のとおり、技術的な面でのサポートをおこなう業務です。パソコンやスマホなど電子機器類を扱う会社は特に、このテクニカルサポートを設置しているところがほとんどです。

機械類に関する一般的な知識を有していることも大切ですが、操作方法などの説明に専門知識が必要な場合も多いため、オペレーターが専門の担当者に電話を取り次ぐケースもあります。

まとめ

コールセンターシステムには、受電するインバウンド対応のものと架電するアウトバウンド対応のものがあり、それぞれに業務内容が異なるため、システムに付いている機能の内容も異なります。システム選びの際は、インバウンド・アウトバウンドのどちらに対応しているかに気をつけながら商品を選びたいものです。

次の記事

コールセンターシステム(CTI)は主に2種類