顧客からの問い合わせに対応する部署として挙げられるのがコールセンターですが、近年ではコンタクトセンターやカスタマーセンターといった呼称も増えてきています。コンタクトセンターとカスタマーセンターはコールセンターと何が違うのか分からないという人のために、当記事で違いを解説するので、ぜひ参考にしてください。

コンタクトセンターとは

コンタクトセンターは顧客対応の窓口を専門とする部署を指し、電話のみならず、FAXやEメール、SNS、はがきなどのあらゆる手段で顧客への対応を最前線で行います。コンタクトセンターでは問い合わせ手段が複数あるため、どの問い合わせ方法でも瞬時に正確な対応を行い、顧客満足度の向上を目指さなければなりません。瞬時に正確な対応をするためには自社の製品に関する知識のみならず、顧客の購入履歴や問い合わせ履歴から顧客情報を素早く理解するスキルも求められます。

また単なる顧客対応の窓口という役割のみならず、顧客からのクレームや要望事項を正確に会社に伝達することで、新製品の開発やサービス改善につなげるマーケティング要素も担っています。コンタクトセンターは企業の売上向上や顧客満足度の向上に欠かせない重要な役割を担っているため、適切な人員配置が求められるポジションです。

カスタマーセンターとは

次にカスタマーセンターとはどういった仕事を指すのか確認しましょう。カスタマーセンターは顧客からの電話問い合わせに対して、最初の窓口となるポジションです。製品やサービスの問い合わせ先として、カスタマーセンターの連絡先が記載されています。

商品に関して不明なことや商品の不具合などのクレームに対応しなければならない重要なポジションです。カスタマーセンターでは企業によって役割を分担していることもあり、おもにオペレーターとスーパーバイザーに大別されます。オペレーターとスーパーバイザーの役割について具体的に見てみましょう。

オペレーターの役割

オペレーターは会社における窓口として、問い合わせに対して最前線で対応するポジションです。顧客が最初に会話をするのはオペレーターとの会話となるため、オペレーターの対応品質が企業の評価に直結するといっても過言ではありません。問い合わせの大半は顧客が困っていたり、商品やサービスに対するクレームであったりするため、臨機応変かつ素早い対応が求められる重要なポジションです。

スーパーバイザーの役割

スーパーバイザーはコールセンターのオペレーターをマネジメントするポジションです。前述の通りオペレーターの対応品質が企業の評価に直結するため、オペレーターへの育成や指導を担うのがスーパーバイザーの主な役割です。オペレーターのマネジメント業務には求人募集やシフト管理も含まれ、コールセンター全体をマネジメントする必要があります。またオペレーターでの対応が困難な場合はスーパーバイザーが代わりに対応することもあります。

コールセンターとの違い

コンタクトセンターとカスタマーセンターによく似たポジションとしてコールセンターが挙げられますが、どのような違いがあるのでしょうか。コールセンターとの違いについて以下の通り解説します。

コールセンターは電話対応を専門とすることが多い

コンタクトセンターやカスタマーセンターは問い合わせへの対応手段は企業によってさまざまですが、コールセンターは電話対応を専門としています。定義の違いですが、コンタクトセンターやカスタマーセンターは電話以外のメールやSNS、FAXへの対応窓口の総称となり、コールセンターとなると電話専門の窓口に限られます。しかしながら、メールやSNSが普及していることから、コールセンターという部署名でも電話以外の問い合わせ対応を取るケースもあります。

問い合わせ内容によって異なる

コールセンターにはテクニカルサポートやヘルプデスクといった役割を設ける企業もあります。テクニカルサポートやヘルプデスクでは問い合わせへの対応業務ではありますが、技術的な問い合わせに対する対応を求められます。おもにテクニカルサポートは一般消費者に対する技術的なサポートを行うポジションを指し、ヘルプデスクは法人向けの技術的サポートを行う部署を指すことが一般的です。

まとめ

今回はコンタクトセンターとカスタマーセンターについて、コールセンターとの違いを解説しました。コンタクトセンターとカスタマーセンターはどちらも顧客対応の窓口を専門とする部署となっており、電話のみならず、メールやSNS、FAXなど、さまざまなツールで顧客対応をします。カスタマーセンターにはオペレーターとスーパーバイザーというポジションが設置され、スーパーバイザーによってカスタマーセンター全体のマネジメントを行います。コールセンターは電話応対を専門とする部署を指すため、定義としてはコンタクトセンターとカスタマーセンターより狭くなりますが、企業によっては電話以外の手段を活用する部署もコールセンターと呼ぶことがあります。