コールセンターの仕事には、大きく分けてインバウンドとアウトバウンドがあります。インバウンドは、お客さんからかかってくる電話に対応するのが主な仕事と言えます。

最近は、コールセンターシステムを導入するところも増えてきましたが、インバウンドはどのようなメリットやデメリットが考えられるでしょうか。

自動音声案内により負担を軽減してくれる

コールセンターシステムを利用することで、インバウンドの場合でも多くのメリットを受け取ることができます。コールセンターシステムには様々な種類がありますが、多くのコールセンターで導入されているものの一つが自動音声案内になります。この自動音声案内があることにより各オペレーターの仕事が軽減されるといってよいでしょう。

例えば、携帯電話の会社がコールセンターを設けてお客さんからの質問に対して電話で答える仕組みを作ったとします。この場合に考えられる問題は、お客さんからの質問がさっぱり予想できないことです。お客さんがしてくる質問も数種類だけではなく、かなりの数が予想できます。

例えば、料金のことを質問してくる人がいれば、解約に関しての質問してくる人もいます。あるいは、使い方がわからないと質問をされるかもしれません。すべての従業員が、これらの問題解決のための知識を入れるとすれば膨大な勉強をしなければいけません。ただでさえ忙しいオペレーターの仕事が必要以上に増えてしまい、負担が増えてしまうことが予想できます。

そこで、自動音声案内システムを使い、いくつかの種類のジャンルを設け、そこにお客さんを振り分けてそれぞれ専門的な知識を持ったオペレーターが対応をすれば、予想外の質問が来ることを避けることが可能になります。結果的に、オペレーターの負担が減り大きなメリットとなりえるでしょう。

チャットボットを利用した場合の負担軽減

コールセンターシステムの中でもチャットボットを利用しているコールセンターが増えてきました。本来、インバウンドの場合にはお客さんがオペレーターに直接電話をして問題を解決するのが基本になります。

しかし、人が集中する時間帯などでは電話回線がパンクしてしまいお客さんが直接オペレーターと話すまで10分から20分ぐらい待たされることもあり得ます。お客さんの中には、それだけ待たされることに対し憤りを感じる人もいるかもしれません。結果的にそれがクレームになりえるでしょう。

そこで、チャットボットを設置し電話だけでなくインターネットの方からも問題を解決できる仕組みを作れば、電話回線に人が集中することを防ぐことが可能になります。チャットボットは人工知能がお客さんの質問に対して答えてくれる仕組みです。

そのため、コールセンターに質問をしたい人の何割かはチャットボットを利用すれば解決できる可能性が高くなります。チャットボットの優れたところは、人工知能を備えているだけでなく24時間365日対応できることでしょう。従来のコールセンターが9:00から17:00までしか対応していなかったとしても、人工知能を使うことで24時間対応が可能になり特定の時間帯に仕事が集中する問題を解決することが可能です。

このように、人工知能上手に利用することでスタッフの仕事の量を大幅に減らすことができると同時に、顧客を待たせずに済むのは大きなメリットです。

スタッフがあまり必要なくなるデメリットはどう解決するか

現在のコールセンターは、1990年代までのものとは異なり、オペレーターだけで対応しているケースは非常に少ないです。たいていは、コールセンターシステムを導入してスタッフの仕事を軽減しています。その結果、昔のようにたくさんのスタッフを必要とせずに済むようになっています。

一方、コールセンターで働く立場からすれば、人工知能が活躍する幅が大きくなればなるほど仕事がなくなる可能性が高くなるため、スタッフとしてはデメリットに感じる可能性も出てくるでしょう。

特に人工知能は過去10年ぐらいでかなり大きく発達しました。当然ながら、今後もさらに人間に近づき人間が処理する仕事を人工知能が処理するようになり、人間の仕事を奪ってしまう可能性も出てきます。

ただ、現在コールセンターで仕事をしている人が全く必要なくなるかといえばそのようなことはありません。

やはり最終的には人間が対応しなければならない問題も多いからです。人工知能役割は、人間と同じ役割をすることはまだ難しく、あくまで人間の仕事の一部を補助的に行うにすぎません。

インバウンドの場合には、お客さんが何らかの疑問や知りたいことがあるため電話をしてきますが、やはりそこには人が必要になるのは間違いありません。このように考えれば、今までのようにたくさんのオペレーターを必要としなくなってはいるものの、完全にオペレーターが排除される心配はないと言ってよいでしょう。

インバウンドを専門的に行っているコールセンターでは、コールセンターシステムを使うことで様々な問題を解決してくれます。

ただ、一部では人工知能の役割が増えてきており人材がそこまで必要なくなり、一部の働き手が排除されるといったデメリットもあります。