コールセンターでは業務効率化を求めるために、CPHといった指標で生産性向上を図りますが、CPHのみでは課題や問題点が洗い出せない可能性があります。コールセンターの生産性向上にはCPHのみならず、ATT・AHTなども組み合わせることが重要です。当記事でコールセンターにおけるCPH・ATT・AHTについて解説します。

CPHとは「Call Per Hour」の略

まずはCPHから確認しましょう。Call Per Hourの略であるCPHは1人のオペレーターが1時間で対応した問い合わせ本数の指標です。CPHは通話時間のみならず、問い合わせ前後の入力作業や事後処理の業務時間まで含みます。CPHの算出によって、コールセンター全体の効率性とオペレーターの能力を定量化できるようになります。たとえば、あるオペレーターが勤務時間の8時間において、対応した本数が40本だった場合のCPHは5本となります。

また、全体人数から合計対応本数によって算出することも可能です。しかしながら、業務全体のパフォーマンスであるCPHの数字だけではどの業務に問題があるのかを把握できません。CPHのみでは低パフォーマンスの原因や改善点が分からないため、業務全体のどの部分を改善すべきかを見極める必要があります。

ATTとは「Average Talk Time」の略

Average Talk Timeの略であるATTは1コールあたりの平均通話時間の指標となります。CPHはオペレーター1人が1時間に対応した本数を測る指標であったのに対して、ATTは通話を受けてから通話終了までの時間のみを測る指標です。たとえば、ATTが10分かかっていたところを6分まで短縮できた場合、電話対応だけで1時間あたり6本から10本まで対応できる計算になります。ATTの改善によってコールセンターの生産性向上につながり、規模が大きいコールセンターほどATTの短縮の効果が大きくなります。

しかしながら、ATTにこだわり過ぎるあまり、充分な回答ができていないまま通話を終了したり、冷たい印象を持たれてしまったりする可能性があります。また、問い合わせ内容や顧客によって通話時間の長さは左右されるため、どれだけ効率化を図ってもATTの短縮が難しい場合もあります。ATTの短縮化は生産性向上が期待できる一方で、顧客満足度を下げる可能性もあるので注意が必要です。

AHTとは「Average Handling Time」の略

Average Handling Timeの略であるAHTは平均処理時間という意味で、通話開始から事後処理まで1コールの処理にかかる平均時間を指します。AHTは前述のATTに、ACWという指標を加えて算出します。ACWは通話終了後に生じる入力業務や事務処理にかかる時間の平均値を指し、ATTとACWを合計することで、オペレーターの1コールにかかる業務全体の平均時間を算出できます。AHTが短くなればなるほど業務時間が減るため、生産性が高くなっていると判断できます。

CPH・ATT・AHTを改善するには

コールセンターの生産性向上にCPH、ATT、AHTといった指標の改善は欠かせません。以下ではそれぞれの指標の改善方法について解説します。

CPHを改善するには

CPHはオペレーターの業務全体のパフォーマンスを測れますが、CPHだけでは課題がどの部分にあるのかを把握できません。ATT、ACWも確認しながら、通話開始から事務処理のどの対応に課題があるのかを見極める必要があります。

また、商品やサービスの問い合わせではセールスチャンスがあるため、通話時間が長くなる可能性がありますが、見込み客へアプローチによってCPHが長くなることは問題ないという判断もできます。単にCPHを短くすることを考えるのではなく、コールセンターの状況に応じた改善が求められます。

ATTを改善するには

ATTの改善は平均通話時間を短くすることになりますが、単にオペレーターへ通話時間の短縮を求めると品質低下につながりかねません。品質を維持しつつ、対話を短くする方法を模索しなければなりません。コールセンターでは通話を開始してから顧客の問い合わせ内容を確認し、対応方法を考えるという流れが多く見受けられます。自動音声機能の導入によって通話開始前に問い合わせ内容や顧客を判別できれば、通話時間の短縮につながります。

AHTを改善するには

AHTはATTとACWの合計である1コールあたりの平均業務時間であるため、ATTは前述のような方法で改善し、ACWは事務処理能力の向上や業務フローの見直しが有効です。オペレーターの処理速度の向上を指導するとともに、通話時間以外の事務処理を簡略化することで、AHTの改善が見込めます。

まとめ

当記事ではコールセンターにおけるCPH、ATT、AHTについて、それぞれの特徴と改善方法を解説しました。CPHはオペレーター1人が1時間に対応した本数を測る代表的な指標です。ATTは通話開始から終了までの平均通話時間、ATHは1コールにかかる一連の業務の平均時間を指します。コールセンターの生産性を向上するうえで必要な指標となるため、それぞれの指標についてしっかり押さえておきましょう。